从商业模式角度，兽医学管理与其他行业一样，成功的管理模式需要必不可少的要素。在此，笔者阐述一些商业运作的原则要素，期望能给听众切实有效的帮助。通过结构化管理程序，这些要素可应用于动物医院的管理维护与其进一步发展。当团队中的每一个成员都能训练有素地在实践中运用这些要素，就会诞生新的企业文化。
当我们谈到商业模式的组成，一般会想到以下这些要素：知识、资金、信息、员工以及工作场所。尽管在过去以上这些因素都很重要，而在当今社会，因为知识、资金与信息这类资源比过去更易获得，所以商业模式真正需要的要素发生了转变。转变为：在早期商业模式的基础上，最大限度地开发人力资源（people）、工作流程（process）和商业产品（products）。当它们之间有一个系统的联系网络，最大限度地发挥每个要素的作用，这三个要素也可产生协同效应。
三个要素：人力资源是一个组织的重要力量。勤奋的员工是企业成功的核心要素，而且，员工将不断为企业创造更高效的工作流程。“勤奋的员工”与“高效的工作流程”在商业运作中几乎是同义词，因为勤奋的员工总会在工作中探索如何让系统更高效地运行。勤奋的员工在工作流程中按部就班地工作，就会生产出高质量的产品。
在人力资源管理中，为了达到更好的效率，我想提出以下几点以供参考
人才选拔：根据职位的需要，了解如何面试、选拨应聘人员非常重要。应聘简历中最重要的部分为应聘者曾经的工作经验和成绩，以及未来的工作潜力。应聘者的工作经历应该与现应聘的职位相一致，除非应聘者想要开辟一条新的职业路径。在让应聘者自我陈述以后，还应向他们进行适当的提问。
一套实用的测试系统非常重要，测试应聘者语法、词汇量以及数学能力，因为这些都是职位要求的关键要素，关系到日后与客户的沟通。给应聘者一页纸，让其写出“为什么应该雇佣我？”的理由，将显示其文字表达能力、语法、词汇量以及思维能力。注意尽量向应聘者提出开放式的问题（而不是封闭式的）。多注意聆听应聘者的回答，更能洞察其能力。如果应聘者被选中，其面试过程的记录应该保留，作为其员工资料的一部分。
退出过程：大多数时候，当工作关系结束时，雇主与员工一般都沉默无语。笔者建议大家在此刻，双方开诚布公地向对方提出建议或意见，对未来的工作给出一个明确的参考。对雇主来说，应该问问诸如“你觉得我们应该如何改进我们的管理技巧？”“在你工作期间，你觉得最吃力的地方在哪里？”之类的问题，从而了解卸任员工的想法。或者问“未来如有可能，还会来此工作吗？”与该员工保持好良好关系，时机成熟时可重新雇佣。
培训与教育：教育员工反应更快，更有责任感。员工教育应该是雇主在经营中最重要的投资，尤其是在兽医学领域。员工是第一线的工作人员，是他们每天向客户（病人）提供建议与指导，给予客户（病人）关怀。员工自信而又热情地向客户提供指导，有助于建立客户对医院团队的信任感。由此，也可展开高水平的客户教育，进一步巩固员工与客户之间紧密的信任关系。员工教育与客户教育，是企业走向成功的重中之重。
激励与授权：这是上段所述“教育与培训”的延伸。通过教育培训、知识分享、团队支持这些方式激励员工，同时也是授权机制的组成部分。当员工犯错时，对他们的鼓励非常重要，当他们干得不错是，应该及时表扬。同时建立一套机制，让员工在团队中自行考查自己的表现。
领导力：领导力不一定按等级划分，应该采取扁平式管理。为了达到更好的效果采取的自发式的行为，以及对产品进行改进，都是领导力的表现。提供一个良好的气氛，让员工们敢于冒险因为冒险可能是学习新东西的过程。在所有的员工中，公开地讨论错误，让大家都能从中学到经验。员工大会是一个主要的方式，大家各抒己见，交流自己的想法和遇到的问题。
程管理：如果没有一个完善的员工行为准则/规范，员工在工作时就会按照自己工作方便的原则开发出一套自己的方法。职位协议与工作要义是制定流程管理的一种很好的模式。诊所每个部门都配备一个检查册，可以防止人为错误的发生。特别是接待员、动物健康技术员、手术室员工都应该有一个检查册，以便他们在结束工作前检查自己的工作是否符合要求。这些检查册中的职位协议与工作要义，可以保持员工表现的统一性，并且具有长期连续的效果。如果没有这样的指南手册，员工工作起来就像一盘散沙。以下是管理价值链：
投入资金、员工时间、知识、技能等投入运营过程，开始得到的产品非常不成熟。这是一种价值定位不明确的低端产品，只有进行消费者教育（或者市场影响），提供产品更丰富的使用性，产品的价值才能被更好地挖掘出来。也就是说，通过教育消费者的方式，可以提高产品在消费者心目中的价值。所以可能是同样的产品，但是经过不同的消费者教育过程，其对消费者产生的价值就是不一样的。
产品管理：我们兽医诊所所能提供的有以下两组产品
1. 有形产品：处方、检查结果、诊断影像，这些都直接关系病畜的健康与其所得到的服务。
2. 无形产品：以上服务过程中所给予的情感关怀、对所提供的服务消费者认识到的价值、同情心。有形产品易于认识，因为它们直观地体现在客户的账单上，为服务付费很容易理解。尽管无形产品增加了有形产品的产品价值，但由于无形产品并不体现在客户的账单上，所以客户很难愿意为此类产品付费。为了提高服务水平，提供服务的一方需要明白：产品的价值如何被客户理解这一过程。这并不仅是客户看到、摸到了什么，而是客户感受到了什么。
客户的不满：作为管理咨询师，常常有人问我如何在诊所环境中解决矛盾。通常涉及以下3个方面：
意料之外的高收费—财务方面
不了解客户的需要
医学不足
结论：有效的管理能够提高服务质量，同时能促进与客户沟通时情感的交流。管理是指一群人合作，合作时形式的工作流程能够生产质量统一的产品。尽管追求利益不是动物医院的宗旨，但所有的商业模式都是在其投资的基础上追求利润的最大化。良好的收入来自高质量的服务和给予客户的同情心。
作者：Henry K. Yoo 兽医学士MBA硕士为英菲尼迪医疗咨询公司高级顾问。Yoo博士是一位医疗战略者，向医药公司提供咨询服务，如先灵葆雅公司、艾维特营养公司等。任教于King Charles University 大学和S. Baylor University大学。他在众多机构做过演讲，并作为演讲嘉宾参加过多次国际性会议。
